Регламент работы техподдержки

В обязанности службы технической поддержки хостинга входит решение следующих задач:

• Реагировать на проблемы неработоспособности сервисов хостинга: e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
• Предоставлять необходимую информацию касательно правильности настроек хостинга.
• Включать систему кэширования и ограничения нагрузки, для аккаунтов, которые подвержены DDOS атакам или создают избыточную нагрузку на сервер, вследствие чего возникают препятствия для работы других хостинг аккаунтов на этом сервере.
• Блокировать аккаунты, без предварительного уведомления пользователей, за рассылку спама и нарушений:
  Договор публичной оферты на предоставление услуг хостинга и регистрации доменных имен.
  Правила использования услуг бесплатного хостинга
• Уведомлять клиентов о плановых технических работах на серверах.

В обязанности службы технической поддержки не входит решение следующих задач:

• Устанавливать и настраивать скрипты и программы, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.
• Делать за клиента операции, которые может сделать клиент сам через панель управления хостинга.
• Оказывать техподдержку лицам, которые не являются клиентами нашего хостинга.
• Производить настройки хостинг сервера под личные требования клиента (исключение составляют те настройки, которые пользователь может самостоятельно изменять в панели управления хостингом). В случае необходимости расширения возможностей хостинга клиент может приобрести выделенный или VPS/VDS-сервер.
• Производить настройку программного обеспечения на компьютере клиента, особенно в телефонном режиме.
• Проводить обучение работе с компьютером и программами.
• Отвечать на вопросы, которые не несут смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к сервису хостинга.

Порядок обработки заявок:

• Техническая поддержка клиента осуществляется на основании запроса, сформированного через систему тикетов с предварительной авторизацией пользователя.
• Заявки по другим каналам (телефон, e-mail, skype, онлайн-чат и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.
• Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности операторов.
• Ответы на часто задаваемые вопросы или стандартные вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу на сайте www.libertytraffic.ru
• В случае претензии по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству хостинга через систему тикетов . В жалобе необходимо указывать номер обращения в службу техподдержки, по которой возникли претензии. Ответ на претензию должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Как правильно задать вопрос:

• Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе "Помощь". Если проблема аналогична ситуации, описанной в разделе "Помощь", но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
• Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы.
• Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.